Mejorar la experiencia integral de viajes, nuevo enfoque de Expedia Group

Expedia Group y la firma de estrategia de negocios Magid  publicaron Online Travel Friction Index, un informe que determina las experiencias integrales de los viajes para mejorarlas.

En ese sentido, encontraron que los viajeros quieren que los proveedores ofrezcan una experiencia de viaje sin interrupciones, haciéndola más fácil y que puedan manejar de manera rápida y efectiva cualquier desafío a lo largo de sus viajes.

Eliminar la fricción de viaje requiere una profunda comprensión de los puntos débiles del cliente. El Innovation Lab de Expedia Group evalúa de forma continua nuevos productos, aprovechando tecnologías avanzadas que incluye inteligencia artificial y aprendizaje automático, así como tecnología de seguimiento ocular y lector de rostros para comprender el enfoque de los viajeros en una página web y las emociones que experimentan al reservar un viaje.

Estas pruebas descubrieron recientemente los atributos que los viajeros valoran más y que proporcionan una experiencia de reserva en línea más fácil o sin fricciones. La reducción de la fricción ocurre a través de la creación de una extensa investigación de la experiencia del usuario de principio a fin, procesos altamente coordinados, el desarrollo continuo de productos y atención centrada en los clientes y socios.

La investigación Online Travel Friction Index identificó factores clave que reducen la fricción del viajero a través de un «índice de reducción de fricción»; un puntaje numérico promedio ponderado con más de 15 atributos de experiencia que casi 850 usuarios de viajes en línea, de entre 18 y 55 años, utilizaron para calificar sus experiencias relacionadas con la búsqueda, compra y reserva de productos de viajes en varios sitios web de nicho. Los resultados identificaron los cinco atributos de reducción de fricción de mayor impacto como:

1. Un sitio web de reservas fácilmente navegable
2. Inventario que es el mejor valor
3. Capacidad para filtrar y clasificar un tipo de habitación específico
4. Opción para canjear ofertas especiales
5. Capacidad para filtrar y ordenar rápidamente criterios específicos sobre la ubicación del hotel

Las marcas de Expedia Group clasificaron de manera consistente más alto en las cinco áreas que otras OTA’s o sitios de cadenas de marcas que se incluyeron en la investigación.

Expedia Group también tiene una calificación no solo buena, sino significativamente más alta que los sitios de reserva directa de hoteles en cada atributo del índice.

Según comunicado, estos son los resultados del puntaje del índice de reducción de fricción: Expedia Group -816, otras OTA’s -799, Sitios directos de hoteles-792 y Metasitios-788.

En 2018, Expedia Group invirtió más de 1.6 mil millones de dólares en tecnología con el objetivo de hacer que su plataforma sea perfecta tanto para viajeros y socios. Los esfuerzos masivos y las inversiones de Expedia Group en investigación y desarrollo durante esta década han resultado en beneficios significativos para viajeros y socios, incluyendo la reducción de los costos de distribución.

“Expedia Group está enfocada en conectar el mundo, permitiendo el descubrimiento, búsqueda y reserva de vuelos, hoteles y transporte, así como actividades, de una manera que el estrés y fricción sean bajos”, dijo Cyril Ranque, presidente de Travel Partners Group de Expedia Group.

“Nuestra plataforma de primera tecnología está dedicada a proporcionar una experiencia única, fácil y conveniente para que los viajeros descubran y reserven su viaje con toda la información que necesitan para tomar la mejor y más informada decisión. Si bien estamos muy concentrados en el cliente, también significa un enfoque preciso en el éxito de los socios, lo que incluye ayudarlos a maximizar la productividad, visibilidad, conversión, ingresos y llevarles las herramientas y experiencias que quieren y necesitan”, puntualizó.