IATA: el móvil y la identidad digital transforman la experiencia del pasajero

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) publicó los resultados de la Global Passenger Survey (GPS 2025), confirmando que el teléfono móvil y la identificación digital están reconfigurando la experiencia del pasajero. Cada vez más viajeros gestionan la reserva y el pago desde su smartphone, donde un 54% prefiere tratar directamente con la aerolínea desde la app, relegando la web tradicional al 31%, que baja seis puntos respecto a 2024.

El uso de la biometría crece a pasos firmes: la mitad de los pasajeros han utilizado algún sistema biométrico en el aeropuerto, cuatro puntos más que en 2024. El 85% de quienes usan biometría están satisfechos y un 74% compartiría sus datos biométricos para facilitar los trámites, siempre que existan garantías de privacidad.

Los métodos de pago también cambian: aunque la tarjeta de débito y crédito sigue siendo dominante, cae siete puntos hasta el 72%. Los monederos digitales suben ocho puntos, hasta el 28%, y el pago instantáneo como IATA Pay, de un 6% al 8%. Un 78% de los viajeros prefiere realizar las gestiones en el móvil con billeteras digitales y tarjetas de fidelización, indicativo de la consolidación del canal móvil.

El documento revela grandes diferencias por región. África destaca por la preferencia de atención presencial y por ser la segunda región más satisfecha. Asia-Pacífico lidera en digitalización y uso de biometría, pero su exigencia es mayor, con el mayor uso de apps y menor uso de tarjetas. Europa se muestra más conservadora, con el menor uso de biometría y fuerte preferencia por webs y tarjetas. Norteamérica prioriza la comodidad, mientras que América Latina y Caribe valoran el trato directo y muestran la menor satisfacción global. En Oriente Medio, la digitalización y el prestigio de la compañía son decisivos.

En cuanto a los perfiles, los hombres y los jóvenes son los más proclives a adoptar soluciones móviles y biométricas, aunque los más jóvenes reclaman más seguridad y privacidad. Las mujeres valoran la fiabilidad y la reputación de la aerolínea, según Airline 92.